Tieto podmienky popisujú úrovne služieb, ktoré IntelliSystems s. r. o. poskytuje pri správe a podpore úložných a zálohovacích riešení. Konkrétny rozsah, ceny a zmluvné pokuty sú vždy uvedené v zmluve so zákazníkom. Ak sa zmluva od týchto podmienok odlišuje, má prednosť zmluva.
1. Úrovne služieb
| Parameter | SME Standard | Enterprise Business | Critical Mission |
|---|---|---|---|
| Reakcia na kritický incident | nasledujúci pracovný deň | do 4 hodín | do 15 minút |
| Dostupnosť podpory | pracovné dni 8:00 - 16:00 | pracovné dni 8:00 - 18:00 | 24/7/365 |
| Servisný zásah na mieste | nasledujúci pracovný deň | do 4 hodín | do 4 hodín |
| Monitoring | denný | nepretržitý | nepretržitý |
| Test obnovy dát | ročne | polročne | kvartálne |
2. Klasifikácia incidentov
- Kritický - úplná nedostupnosť služby alebo hrozba straty dát.
- Vysoký - výrazné obmedzenie funkčnosti, služba je však dostupná.
- Bežný - čiastočná chyba alebo požiadavka bez vplyvu na prevádzku.
Reakčný čas uvedený v tabuľke sa vzťahuje na kritické incidenty. Pri ostatných incidentoch sa riešenie plánuje podľa dohody so zákazníkom.
3. Čo znamená reakčný čas
Reakčný čas je doba od nahlásenia incidentu do chvíle, keď na ňom začne pracovať náš technik. Nie je to čas úplného vyriešenia problému. Pri incidentoch zistených naším monitoringom začína plynúť od zachytenia udalosti.
4. Hlásenie incidentov
Incidenty nahlasuje zákazník kontaktnou osobou určenou v zmluve prostredníctvom kanálov uvedených v zmluve. Pri nahlásení je potrebné uviesť popis problému, dotknutý systém a kontakt na zodpovednú osobu.
5. Plánovaná údržba
Plánovanú údržbu oznamujeme vopred, spravidla najmenej 5 pracovných dní. Prednostne ju vykonávame mimo pracovných hodín zákazníka. Čas plánovanej údržby sa nezapočítava do nedostupnosti služby.
6. Výnimky
SLA sa nevzťahuje na výpadky spôsobené:
- zásahom zákazníka alebo tretej strany bez našej súčinnosti,
- výpadkom napájania alebo konektivity na strane zákazníka,
- vyššou mocou,
- hardvérom alebo softvérom, ktorý nie je predmetom zmluvy.
7. Reporty a zmluvné pokuty
O plnení SLA a výsledkoch testov obnovy dostáva zákazník pravidelný report. Pri nedodržaní reakčného času má zákazník nárok na zmluvnú pokutu alebo zľavu, ktorej výška je stanovená v zmluve.